Actualizado: 12-07-2007
Los temas que conoceremos son:
1. Definición y ventajas de CRM
2. Pilares básicos de la filosofía CRM
3. Para que nos sirve Internet en el CRM
4. Resumen y conclusiones
Antes de empezar, quiero que conozcas cual es mi forma de pensar y actuar en el mundo de las ventas. Soy de las personas que piensan que al comprador hay que buscarlo en la casa, en la empresa o en cualquier otro lugar, de igual forma cuando se ha conseguido un cliente se debe custodiar, teniendo en cuenta lo que nos compra y siempre dando la prioridad que merece al ser la fuente de nuestros recursos primarios.
DEFINICIÓN DE CRM
Algunos podrían decir que CRM es solamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Yo considero que CRM es una filosofía y una cultura de negocios centralizada en los clientes.
Empecemos por explicar que significan esta siglas? Pues bien estas siglas representan Customer Relationship Management o sencillamente Manejo de las relaciones con los clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM). En Colombia las empresas están comprendiendo que es tan importante en la empresa la calidad del producto que se vende como también la calidad del servicio que se le brinda al cliente. No se ha preguntado porque una empresa rival que tiene un producto de menor calidad que el suyo vende mucho más. Tal vez sea que sus empleados cometen pequeños errores que el cliente no perdona o incluso puede ser usted el que los cometa.
En alguna ocasión me dijeron "EL CLIENTE ES EL SER MAS INFIEL QUE EXISTE" esta persona tenia razón, el cliente puede comprar en otro lugar porque un día lo hicieron esperar, tal vez encontró otro lugar de mayor calidad o de menor precio, o tal vez solo le gusto como lo atendieron. Por estas razones es mejor que verifique si en su empresa el cliente es lo más importante o no.
SIGUIENTE
Esta es la forma de mejorar su competitividad y productividad.
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