Actualizado: 12-07-2007
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
. Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
. Maximizar la información del cliente
. Identificar nuevas oportunidades de negocio
. Mejora del servicio al cliente
. Procesos optimizados y personalizados
. Mejora de ofertas y reducción de costes
. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
. Aumentar la cuota de gasto de los clientes
En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:
1. Importante disminución de los costes de interacción.
2. Bidireccionalidad de la comunicación.
3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.
. Inteligencia de clientes
. Públicos muy segmentados.
. Personalización y marketing uno a uno.
4. Capacidad de comunicación con cualquier sitio desde cualquier lugar.
5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días.
6. Mejora de los procesos comerciales.
PILARES BÁSICOS DE LA FILOSOFÍA CRM
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:
1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe trabajar de la mano con la estrategia corporativa y estar en armonía de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El camino correcto es que CRM sea la respuesta de la necesidad de la empresa a cumplir con su estrategia en cuanto a las relaciones con los clientes y nunca sea simplemente un elemento aislado, que no sea coherente con la actitud de la empresa frente a los clientes y al futuro de la misma.
2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente si así lo fuera las compañías solo tendrían maquinas cumpliendo con ciertas tareas y no tendría personal. Cuando se implementa la filosofía CRM, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de buscar el cambio en la cultura de la organización enfocándolo al cliente, por parte de todos los integrantes de su empresa. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. Les recomiendo incentivar a sus empleados a leer libros sobre como se debe tratar al cliente, o a tomar cursos en el SENA sobre ventas. No importa si es la señora que sirve los tintos o el gerente es importante que todas las personas que pertenecen a su empresa se sepan vender y sepan vender su empresa. Recuerde con una actitud incorrecta de uno de sus empleados es suficiente para perder a un cliente o por el contrario para lograr un cliente leal o incluso llegar a serrar un negocio. También sus empleados con el tiempo se lo agradecerán.
3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles. Tengamos en cuenta que tener toda la información sobre el cliente y poder acceder a ella sin inconvenientes, de una forma fácil, puede abrirnos los ojos sobre oportunidades de negocios que no habíamos previsto.
4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. Podemos realizar costosos proyectos CRM o simplemente tener una base de datos con la información de los clientes.
De que depende cada uno de estos proyectos? Depende del tamaño de la compañía, del mercado objetivo, del dinero que deseamos invertir y del conocimiento de nuestro clientes. (Por ejemplo podemos considerar que el numero de hijos que tienen no nos entereza y un tiempo después descubrimos que son ellos los que lo convencen de comprar nuestros productos).
Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar la solución tecnológica. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.
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Esta es la forma de mejorar su competitividad y productividad.
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