Actualizado: 12-07-2007
PARA QUE NOS SIRVE INTERNET EN EL CRM
En la actualidad vemos el desarrollo de la tecnología a favor de las compañías, observamos disminución de costos para el desarrollo de un producto, manejo de sistemas de información para cada componente de la empresa. En el ámbito de las telecomunicaciones es Internet sin lugar a duda el mejor invento del siglo XX, estamos literalmente a un click del Japón, Europa, Estados Unidos, Venezuela, Brasil, Sydney o cualquier lugar del mundo.
Todo este poder de comunicación a la mano de las empresas para ofrecer sus productos en otras ciudades y países las ha dejado en función de lo que apetece el cliente. Ahora los clientes pueden acceder a Internet y buscar la mejor opción tanto en precio como en valor agregado.
Las expectativas de los Clientes y consumidores se han elevado a su más alta expresión. El balance del poder se ha inclinado desde el proveedor hacia el Cliente o consumidor. De esta manera, es ahora el Cliente quien decide a quien, donde, cuando, y que compra y con más información y de manera más preparada, a que precio.
De esta manera se ha vuelto de una claridad innegable que la única manera para sobrevivir en el mercado y mantener una ventaja competitiva, es estableciendo y manteniendo unas relaciones de alto nivel de calidad con los Clientes. Por lo tanto, la consideración para lanzar una estrategia de CRM para mejorar las relaciones con el Cliente, se ha vuelto parte integral y obligada de cualquier estrategia corporativa.
Muchos estudios han comprobado de manera incuestionable, que mantener la lealtad existente del Cliente, provee de dos a tres veces más negocios repetidos. Si se complementa esta información con las estadísticas que prueban que el costo de adquirir nuevos Clientes es hasta seis veces mayor que mantener un Cliente actual, una política orientada a cultivar la lealtad de nuestro Cliente, fortalecerá y hasta mejorará la posición de su empresa en el mercado, porque simplemente sus Clientes estarán fuera del alcance de sus competidores, y así sus productos o servicios serán menos sensibles a la variación de los precios.
En este nuevo milenio, el objetivo del juego es ser competitivo y no cometer errores; Esta premisa se puede determinar también como la forma de capturar la mayor tajada posible del mercado, en el menor período de tiempo, utilizando la menor cantidad de recursos, así se podrán optimizar y generar una mayor cantidad de utilidades. De esta manera, la mayor cantidad de ingresos recibidos por la organización pueden significar una mayor tajada del mercado, que a su vez significará una mejora en su competitividad. Es por esto, que una parte integral de la estrategia corporativa de negocios del nuevo milenio, es fortalecer la lealtad de sus Clientes para incrementar sustancialmente los ingresos.
Con el fin de facilitar los procesos de creación y fortalecimiento de lealtad de los Clientes y con base en la necesidad de presupuestar el incremento sustancial en los ingresos y las ganancias, las compañías deben implementar unos procesos consistentes de manejo de las relaciones con los Clientes.
Ahora es posible que toda compañía tenga presencia en Internet. Los negocios de garaje, las compañías en el hogar, las pequeñas empresas, han creado páginas en Internet para ofrecer y vender sus productos o servicios, también las grandes corporaciones empiezan a orientar su negocios en Internet.
No hay dudas de que Internet es el lugar por preferencia para buscar productos en países mas industrializados como Estados Unidos (Recordemos que el TLC esta por iniciar y su empresa debe estar adecuada si desea sacarle el mayor beneficio.), España, Francia debido a que el acceso a la red se realiza de manera muy sencilla. En las ciudades grandes de Colombia ya se esta tomando esta corriente y mas a menudo la gente busca información sobre productos y empresas en Internet. Y es este medio por excelencia en el que podemos iniciar un proyecto CRM al poder relacionarnos con hasta 5000 clientes al mismo tiempo sin demora alguna.
Sin embargo, una cosa es crear una presencia en la Web y otra totalmente diferente, asegurar que estos Clientes que frecuentan esa página continúen regresando, esa es la verdadera prueba de lealtad de consumidor en Internet. Es en este momento donde toma importancia el CRM y el marketing de afiliación.
Existen algunos riesgos potenciales que involucran saltar a un proceso CRM en la red sin tener una estrategia de negocios claramente orientada. Se observan problemas puntuales con sitios que no poseen mecanismos de soporte a Clientes para contestar preguntas y resolver inquietudes. En países en desarrollo, donde la logística no está desarrollada ampliamente, la compañías pueden vender a través de la red pero no están en capacidad de entregar los productos, creando una atmósfera negativa en el mercado. Obviamente, creado el problema, la solución se presenta. Pero en la medida que los consumidores aumentan su acceso a la red y son mas exigentes en la satisfacción de sus necesidades, las compañías deben incrementar su habilidad para anticiparlas, identificarlas y satisfacerlas o arriesgarse a perderlos con un competidor que si ha adquirido esa habilidad.
El marketing de afiliación es tan simple como crear en su sitio Web un formulario donde el cliente se pueda registrar, esto se logra dando ciertos beneficios a los que se inscriban, como la participación en rifas o el regalo de algún software o darle acceso a información como el artículo que usted lee en este momento.
Cuando se cuenta con la información del cliente se puede estar mas pendiente de el y dar la información que el desea en el momento en que el lo desee. Por ejemplo cuado usted da una promoción sobre alguno de sus artículos o sobre uno de sus servicios, no seria ideal que llegara solo a los clientes que demostraron interés sobre dicho articulo, esto seria perfecto cierto no se molesta a aquellos clientes que no le interesa y a los clientes a los que les interesa pueden comunicarse para realizar una venta. Es en este momento donde aplicamos el CRM para darnos cuenta a cual clientes le interesa y a cual no y cual es la mejor forma de dialogar con el.
SIGUIENTE
Esta es la forma de mejorar su competitividad y productividad.
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